高客单，一般是指跨越1000元以上的产品，但也不断对，还要看产品本身在一般用户心目中的价位认知。比如，一个钥匙扣在大大都用户的认知里价格规模可能在10-30元之间，但如果某个钥匙扣卖到200-300元，那么该产品也算是高客单。

低复购，一般指的是用户购买频率在1年以上，甚至可能一辈子只买1-2次。

高客单、低复购的品类，典型的就是婚庆、房子、车子、珠宝。

私域的GMV=私域用户量*转化率*客单价*复购频次*（1+转介绍率）+第二增长曲线GMV

基于品类特征，能提高GMV的指标是转化率、转介绍率、第二增长曲线。

是以，高客单、低复购的打法以1对1顾问式办事为前提；用户标签分层、KOC挖掘培育、品类拓展提升品牌复购为核心。

社群因其1对多，无法深度与用户沟通的特征，在全部系统中扮演着辅助角色，不做直接转化。比如常识分享群、主题群对有些价格不透明的品类，更不推荐建社群，一旦竖立，就是个坑。

一：1对1顾问式办事

高客单，意味着用户的试错本钱高，决策链路长且复杂，买之前会有各类顾虑：功效、售后、质量、安然。

同时，高客单也意味着高利润，是以品牌必需通过1对1顾问式办事竖立信赖，挖掘用户痛点，撤销下单顾虑。

决策复杂，需要品牌对用户进行教育认知，构建信赖。通过竖立专家人设IP，日常同伙圈内容、视频号直播、公众号文字的更新，向用户传递专业常识，让用户觉得这个专家是可靠的、专业的、值得相信的，进而将这份信赖感延展至品牌。用人去接近人，比冷冰冰的品牌，用户更易接受，也更易产生好感。

以卖车为例，需要在私域系统中竖立汽车专家IP，通过专业的汽车机械常识分享、讲座来强化认知。

为了保证专家人设IP的纯粹性，具体的1对1顾问式办事、销转由销售或专家助理来担负。两者彼此协同，搭配。

1对1，十分考验一线员工的销售谈单、情感共鸣能力。从潜客进入私域至下单，1对1销转的标准流程分为7步（按照现实情况无邪调剂）：

1）价值破冰

用户刚进入私域，他对你是生疏的，可能知道品牌是做什么的，但他不知道如何称号你，你的价值是什么，对本身有什么用，为什么要加你为好友。再加上，除有特定问题需要解决，大大都用户在添加企微后，遍及是不会主动私聊发声的。

是以，如果不克不及在用户添加企微的第一时刻，用户需求重视力最兴旺的时辰，主动向用户表白价值，进行破冰，那么随着时刻的迁移，用户对你的记忆也会逐步下降，毕竟导致删除。

价值破冰的维度，包含不限于向用户介绍你的昵称、你的身份/职位、你能提供的办事、你的工作时刻、下一步动作指引（指导进群、指导填问卷了解信息、邀约线下到店等等）。

别的，为了拉进用户关系，尽快感触感染到品牌的价值、温度，也可搭配赠予一些价值物：相关干货、课程、产品指南、抽奖福利

最后，留下一个互动钩子，为与用户产生后续的沟通做铺垫。

比如，为了解用户的购买力、家庭等情况，询问用户家里有几辆车、这是筹办购买的第几辆；为了解用户对车的消费需求，询问其使用车辆的用途场景；为向用户提供解决问题的口子，便于用户有问题时可以主动咨询，奉告用户一旦有关于车辆介绍、购车费料、政策咨询等任何问题可以主动联系。

2）挖掘需求

在价值破冰的基础上，通过针对性的提问，日常同伙圈点赞、评论等情感上的互动，以及系统追踪记录的用户行为标签来了解用户，挖掘需求。

3）强化需求

有需求，代表着有痛点，是以加深痛点，强化需求。奉告用户，他现在遇到的痛点问题，如果不克不及够现在、立刻、马上解决，将会造成更加严重的后果，价格很大；或给用户描述一个解决需求后的美好生涯场景，让其产生向往与向往。

比如，没车出行不便，那么就要加深不便的痛点。用生动的故事案例，奉告用户汽车不单仅是一个代步工具，更首要的是生涯保障。在防控时代，超市抢购生涯物资后，迟迟打不到车，没有人接单，只能冒着雨，拎着大包小包走到地铁站，差点伤风发热。

比如，买车后，生涯大变样，生涯鸿沟拓宽了200km，周末可以带着家人一路去城市周边郊游、度假。

4）解决方案

当用户意识到满足需求的紧迫性时，顺势推出本身的产品。产品匹配需求，恰好完美解决。

5）异议措置

产品虽然能够满足需求，但因为高客单，用户的决策还是会犹豫，他们会忧虑：产品质量好不好、价值有没有保证、是不是真的像说的这么好、售后有没有保障

这时候要做的是撤销用户心中的顾虑，可从用户证言、声誉权威、体验试用等维度进行切入，进行非标准化无邪答疑。

6）限时限量

在措置完异议后，离转化就差临门一脚。可使用用户损失厌恶、从众的心理，通过优惠的限时、限量来完成转化。

比如，在月底前订车的用户正常享受权益，下个月权益就要退坡，并在同伙圈、私聊场景中，赓续用权益退坡的倒计时来刺激（最后7天、3天、1天、3小时、1小时、30分钟、15分钟），并配上已经有大量用户下单的订单截图，营造机不成失、失不再来的空气，强逼用户快速决策下单。

比如，从限量维度，本周前x名订车者赠予N次保养，并赓续通过名额倒计时，仅剩x名来强逼用户。

7）价值交付

用户下单后进入产品交付阶段。你的产品再好，用户不会用，不肯意用，就是没价值。是以，该阶段的核心是，按照产品特征，指导用户使用，催促用户使用，并解决产生的一系列售后问题。

比如，用户刚提到新车，他对配置操作是不如何熟悉的，那么发放对应的操作手册，并询问用户在使用的过程中是否遇到了困难。

比如，跑步机其价值的产生取决于用户是否坚持使用，是以每周/每月可催促用户使用，并采取排行榜、物质激励。

对售后，许多品牌会觉得是个麻烦，爱搭不睬，这其实恰恰是一个回顾检讨的机会。

产品以用户为导向，好不好用户说了算。用户产生的一系列售后问题，95%都是品牌的锅产品是否真的有价值、营销层面是否夸大预期、操作层面是否做到通俗易懂

精确的做法应该是妥帖措置用户的售后问题，并将问题梳理归类，反哺到产品开发、营销动作中去，迭代优化出更让用户写意的产品。

以上是标准化的流程，需要按照品牌、品类、销售个人的现实情况来无邪调剂。

别的，作为品牌方还需要为一线的员工提供作战撑持。将经常使用的素材、图片、物料归类整理至企微素材库，通过总部统一建造，让一线员工将工作重心放在1对1销转上；将品牌产品相关的问题、用户常会问到的问题归类整理至QA问题库，让一线员工所查即所得；统一培训，提高认知、能力

销转的激励政策也要给到，售卖提点、月度/季度/年度排行榜奖励、声誉证书等等。有奖有罚，对长时刻不出单的员工进行零丁1对1指导，绩效扣分，需要时劝退。

二：用户标签、分层系统

懂用户，才能挖掘出用户痛点。知道想要什么，不想要什么，并针对性给出解决方案，让用户买单。在削减不需要打搅的同时，也能让生意营业变得更兴奋。

究竟结果，作为用户，一个活生生的人，谁不想本身相信的品牌，本身身边的同伙，晓畅本身的心思，知道本身所想呢？

这前提是竖立一套完美的标签系统，记录用户与品牌、员工接触的一言一行，通过主动、手动打标签，逐步清晰用户画像，并将用户进行分层，针对不合层级、不合用户所处的旅程，针对性推送触达。

一：竖立标签系统

用户标签能够描述用户的特征。当标签词越多时，我们对用户的了解就越发全面，用户画像也就更加立体、清晰。

用户标签的来源有3种：

1：主动筛选、记录，用户与企微、小法度的交互数据，主动打上对应标签。

2：一线员工在与用户沟通的过程中，手动打标签。通过有意识指导、记录，从而获得品牌想要的用户信息标签。在高客单产品转化中，十分常见。

3：由具体事务驱动产生的标签。比如，用户在小法度中进行了护肤测试，后台主动生成对应的肤质标签；用户填写了问卷，挂号了个人信息，后台主动匹配打标签。

标签系统的原则是不求多，但求准。许多人打标签，喜欢越多越好，以为标签越多，对用户的了解也就越深。理论上是没错，但从具体营业角度来看，不合标签的使用者，对标签的数目、维度要求也不合。让一线员工去看全盘数据意义不大。

标签越多，维护花费的精力也就越多。如果标签系统对员工的价值不大，就算是组织层面进行约束，员工的维护意愿也不大。一般来说，员工维系20个标签算是正常水平。

标签的设定，按照品类的现实情况来定，以下是4大类标签维度：

1）社会标签

用户社会层面的基础信息。比如，地区、岁数、身高、体重、职业、生日、婚否

2）消费标签

围绕用户消费展开的一系列标签，一般是手动打标。对高客单的产品来说，这类标签十分首要，是了解痛点、针对性运营的枢纽所在。

比如，消费需求、消费能力、消费频次、消费偏好（比如，汽车喜欢大空间还是驾驶感）、价格敏感水平、买过的产品（之前开什么车）、介入的促销运动

3）行为标签

用户与企微、小法度之间产生的交互数据，需要通过一系列数据埋点来实现。比如：来源渠道、介入的运动、阅读的文章以及用户在小法度商城中产生的点击、保藏、加购物车、领优惠券、提交订单等一系列动作。

4）层级标签

层级标签，就是用户分层的层级。

二：用户分层

分层，是指将不合的标签维度进行汇总，站在商业价值最大化的角度，将用户划分成不合的层级，针对不合层级的用户匹配不合的运营动作。

对高客单的产品来说，用户分层一般从用户旅程（营业枢纽节点）进行拆分拟定。（RFM模型适合快销高频场景）

通用的层级划分为：生疏用户（没产生过任何互动）、潜在用户（聊过几句、同伙圈点过赞，需求不明确）、意向用户（介绍过产品、报过价，用户需求明确）、下单用户、N次复购用户、超等用户（VIP、KOC）。

带入到具体营业场景中，拿汽车这类超低频、超高价的产品来举例，可以将用户分成咨询、试驾、付定、车主、KOC。

针对咨询的用户，他们对产品的认知度低，只是通过广告、同伙推荐了解，那么一线员工这时候的动作是要催促他们尽快到店试车，尽快感触感染到A HA Moment。

针对试驾的用户，他们已经体验了产品的价值，这时候的动作就是用专业常识、声誉权威撤销用户下单顾虑，再通过促销、权益许诺、限时限量来让用户付定。

针对定的用户，他是准车主，只不过还没拿到车，这时候就要在等车的空窗期内，实时同步车辆交付进度，打点手续，陆续匹配车主运动。

针对车主，品牌方可以分享车辆使用技巧，举办线上线下运动促进品牌与用户联系，按期提醒保养。

针对KOC，匹配对应的KOC权益，激励搀扶他们生产用户故事，鞭策转介绍，每季/每年举办KOC专属运动，节日专属礼。

分层不克不及为了分而分，要考虑运营动作上的差别性，能够针对不合的分层提供具有差别性的运营动作，而不是仅仅是统计上的差别。比如，试驾1次跟试驾2次，是能够看出用户对车辆的意向度加深，可是如果将试驾5次跟6次，划分成2个层级就没有任何意义。

三：KOC挖掘、培育

对高客单、低频的产品来说，成交其实不料味着结束，相反是新的开始。通过对成交用户的重点运营，让其成为我们的KOC、超等用户，毕竟带来转介绍，像平均售价43.3万元的蔚来汽车，他们60%多的订单也都来自于转介绍。其价值有三类：

1：带来潜在用户

高客单产品有两大痛点：获客本钱高企、用户转化难。人以类聚物以群分，已经成交的用户，他们身边必然会围绕着一大群有着相同需求的同伙，他们都是品牌的潜在用户。

2：解决信赖转化问题

用户转化难，意味着用户不相信品牌，认为品牌满足不了其需求。但如果是熟人同伙推荐，且他们恰好也在使用，那么转化中最难的信赖问题也水到渠成。

3：自发替品牌发声

品牌要传递价值、信息，依靠硬广输出远远不及用户自发声来得贴近用户。在舆论场中，用户发声与品牌发声的感触感染也完全不合。

KOC挖掘培育的前提是产品口碑。口碑是用户在使用产品、体验办事的过程中，用得好、用得爽，天然形成的。产品不好，用户不骂你就不错了，凭什么还当你的KOC。

除产品本身，基于产品延长的超预期办事，也能够产生好口碑。

比如，购买产品后能成为品牌的VIP，享受品牌提供的权益。像蔚来，买了他们的车后，相当于获得了一张入场劵，能每周免费加入品牌在本地门店举办的线上、线下运动；包机票、包住宿加入年度运动；在生日、节沐日、纪念日享受到品牌的小惊喜关怀

KOC的挖掘，按照营业的进展情况两步走。

1.0起步阶段：

品牌在私域中刚建KOC系统时，因用户量少、系统不完美，其实不建议设定硬划分指标。员工通过1对1私聊、社群中挖掘发现那些认可品牌，并愿意积极分享的用户，他们便是我们的KOC。在有需求时，可邀请其在社群、其他平台颁布内容，替品牌发声。

2.0不变阶段：

对KOC进行邃密化运营，针对不合用户的擅长能力点，划分成不合类型的KOC。比如内容达人、体验达人、共创达人

KOC的招募/使用，可由具体事务驱动，比如针对内容创作提议一场运动，积极报名且能够生产优质内容的便是品牌的内容达人；比如邀请KOC以文字或直播的形式分享使用体验、用户故事

KOC的激励政策以声誉、特权为主，强调专属感。

1：身份象征

当用户满足KOC的标准时，由KOC专属办事官颁布身份，并颁布品牌CEO、高管亲笔感激信或身份认证书/奖杯，同时邀请进入到KOC专属群。

日常也可颁布象征KOC身份的专属物品：勋章、衣服、背包、笔记本、笔

2：专属特权

只有KOC才能享受到的特权，要与一般用户做区分。

比如，低于一般用户的专属扣头价；毕生售后；节日定制礼；线下沙龙运动；线上圆桌会交流、专属大会门票

四：拓展品类，提升品牌复购

当单一产品的复购频次低时，需要品牌拓展品类，提升用户在品牌复购总频次。

在拓展品类前，需要先1对1与已购用户做访谈，了解其对品牌、现有品类的认知，以及响应的品类需求。针对开发，有的放矢。

新品类要吻合品牌的定位、调性，且有必然关联性。卖车的，去卖饮料必然不成。

品类的拓展，可以从用户购买产品前、后的需求进行入手。用户购买产品前，需要购买什么；用户购买产品后，需要购买什么。

以汽车为例，用户购买车子前，他需要打点贷款，那么品牌方可与银行合作推出贷款营业；购买车子后，需要保险、车饰、车膜、改装件等周边物。基于使用场景衍生，也可以与城市周边度假村、民宿进行异业合作。

以上就是高客单、低复购品类的私域打法以1对1顾问式办事为前提；用户标签分层、KOC挖掘培育、品类拓展提升品牌复购为核心。